SLA 99.9% en telecomunicaciones: qué significa realmente (y qué dice la letra chica)
Casi todos los carriers prometen 'SLA 99.9%', pero detrás del número hay matemática, ventanas de medición y exclusiones que cambian el contrato. Te lo explicamos sin marketing.
Cuando una empresa contrata un servicio crítico —internet dedicado, central telefónica en la nube, conexión a un data center—, en la propuesta aparece una línea que se repite en todos los proveedores: “SLA 99.9% garantizado”. Suena tranquilizador. Pero el número solo no dice mucho. Importa cómo se mide, qué eventos se excluyen y, sobre todo, qué pasa cuando no se cumple.
En esta guía te explicamos qué es realmente un SLA, qué significan los porcentajes que verás en la industria y qué cláusulas mirar en la letra chica antes de firmar.
¿Qué es un SLA?
SLA son las siglas de Service Level Agreement —Acuerdo de Nivel de Servicio—. Es la cláusula contractual donde el proveedor se compromete con un nivel objetivo y mensurable de calidad del servicio. En telecomunicaciones suele expresarse como un porcentaje de disponibilidad mensual (también llamado uptime).
Un SLA serio tiene tres componentes:
- El objetivo cuantitativo (por ejemplo, 99.9% de disponibilidad mensual).
- La metodología de medición (cómo se calcula y qué cuenta como downtime).
- La compensación si no se cumple (créditos en factura, bonificaciones, rescisión sin costo).
Si una propuesta tiene solo el número y omite los otros dos puntos, el SLA es declarativo, no contractual.
La matemática real de los “nueves”
Los porcentajes que verás en propuestas se conocen en la industria como “nueves de disponibilidad”. Cada nueve adicional reduce drásticamente el tiempo de inactividad permitido.
| SLA | Downtime máximo por año | Downtime máximo por mes (30 días) | Categoría |
|---|---|---|---|
| 99% | 3 días 15 horas | 7 horas 12 min | Doméstico / consumer |
| 99.5% | 1 día 19 horas | 3 horas 36 min | PyME básico |
| 99.9% | 8 horas 45 min | 43 min | Estándar empresarial |
| 99.95% | 4 horas 22 min | 21 min | Enterprise crítico |
| 99.99% | 52 min | 4 min 22 seg | Misión crítica (bancos, salud) |
| 99.999% | 5 min 15 seg | 26 seg | ”Cinco nueves” — Tier IV |
Lo importante: 99.9% no es “casi nunca falla”. Significa que legalmente el proveedor puede tener tu servicio caído hasta 43 minutos al mes y seguir cumpliendo el contrato. Si tu operación pierde dinero por minuto caído (call center, e-commerce en horas pico, sistema de pagos), 43 minutos pueden ser inaceptables.
Cómo se mide en la práctica
Acá empieza la letra chica. Dos contratos pueden decir “SLA 99.9%” y medirlo de formas completamente distintas:
Ventana de medición
- Mensual calendario (más común): se reinicia cada 1° del mes. Una caída de 6 horas el día 28 se “diluye” sobre 720 horas mensuales. Favorece al proveedor.
- Rolling 30 días: se calcula sobre los últimos 30 días corridos. Más estricto.
- Por evento individual: cualquier caída mayor a X minutos cuenta. El más estricto.
Qué cuenta como downtime
- ¿Empieza a contar desde el primer paquete perdido o desde que se abre el ticket?
- ¿Una degradación severa (50% de pérdida de paquetes) cuenta como caída o solo el corte total?
- ¿La latencia anormal (>200ms en un enlace que debería tener <30ms) entra en el SLA o solo el “down”?
Un SLA serio define MTTR (Mean Time To Repair — tiempo medio de reparación), MTBF (Mean Time Between Failures) y umbrales de calidad además del simple up/down.
Exclusiones típicas (la letra chica)
Casi todos los SLA excluyen:
- Mantenimientos programados anunciados con X horas de anticipación.
- Fuerza mayor: cortes de energía, eventos climáticos extremos, terrorismo.
- Problemas en el sitio del cliente: cableado interno, equipos del cliente, falla eléctrica en la oficina.
- Última milla de terceros: si el último tramo lo provee otro carrier, suele quedar afuera.
- Tráfico que excede el contratado o ataques DDoS no mitigados.
Pedí siempre el listado completo de exclusiones por escrito. No firmes un SLA donde no las puedas leer.
La pieza clave que casi nadie revisa: la compensación
Un SLA sin service credits (créditos por incumplimiento) es solo marketing. Lo que define que el compromiso sea real es qué pasa si lo rompen.
Modelo típico de credit schedule:
| Disponibilidad real del mes | Crédito sobre el cargo mensual |
|---|---|
| 99.9% – 100% | 0% (dentro del SLA) |
| 99.0% – 99.89% | 10% |
| 98.0% – 98.99% | 25% |
| 95.0% – 97.99% | 50% |
| < 95.0% | 100% (un mes gratis) o derecho a rescindir |
Cosas a negociar:
- Cap del crédito: que pueda llegar al 100% del cargo mensual, no estar capeado en 10-20%.
- Aplicación automática: que no tengas que reclamarlo (muchos contratos requieren reclamo formal en X días o se pierde).
- Derecho a rescisión sin costo ante incumplimientos graves o repetidos (típicamente: 3 meses consecutivos por debajo del SLA).
Si el SLA solo te ofrece un descuento simbólico del 5% del mes, el incentivo del proveedor para cumplir es bajo.
Tiempo de respuesta vs. tiempo de resolución
Otro punto donde el marketing se cuela: “soporte 24/7” no significa lo mismo que “resolución 24/7”.
- Time to Respond: cuánto tarda el proveedor en aceptar y categorizar tu ticket. En B2B serio suele ser <15 minutos para incidentes críticos.
- Time to Resolve: cuánto tarda en resolverlo. Acá entran variables fuera del SLA puro.
Un SLA enterprise responsable incluye niveles de severidad (P1/P2/P3/P4) con tiempos comprometidos por nivel, no un genérico “respondemos rápido”.
Qué pedir antes de firmar
Si estás evaluando contratar un servicio crítico, llevá esta checklist a la mesa:
- Porcentaje exacto de disponibilidad comprometido (no “alta disponibilidad” — número).
- Ventana de medición y método de cálculo documentado.
- Definición de downtime y qué eventos lo activan (incluye degradación, no solo corte total).
- Listado completo de exclusiones por escrito.
- Tabla de service credits con porcentajes por banda y mecanismo de aplicación.
- Severidades y tiempos (P1/P2/P3 con response y resolution objetivos).
- Canal de escalamiento definido (a quién subir si el L1 no resuelve).
- Reportes mensuales de disponibilidad real (no autoreportes, idealmente verificables).
- Derecho a rescisión ante incumplimiento sostenido sin penalidad.
Cómo lo trabajamos en Globaltech
En nuestros enlaces de internet dedicado y servicios cloud el SLA del 99.9% viene respaldado por:
- NOC propio en CABA monitoreando 24/7/365 (no tercerizado).
- Tiempo de respuesta < 15 minutos para incidentes críticos, con acceso directo a ingenieros Nivel 2 y 3.
- Reportes mensuales de disponibilidad entregados con cada factura.
- Service credits aplicables automáticamente si la disponibilidad real cae por debajo del objetivo.
No vendemos “uptime perfecto” porque no existe. Vendemos un compromiso medible, con métricas que podés auditar y con consecuencias contractuales reales si no se cumple. Esa es la diferencia entre un SLA que es marketing y un SLA que es ingeniería.
¿Estás evaluando un servicio crítico y tenés dudas sobre el SLA de tu propuesta actual? Pedí una revisión sin compromiso: te ayudamos a leer la letra chica de cualquier contrato del mercado, sea nuestro o de la competencia.